Você pode usar nosso aplicativo Captura de conhecimento para aproveitar o conhecimento coletivo de sua equipe.
Usando o aplicativo, os agentes podem:
- Pesquise na Central de Ajuda sem sair do tíquete
- Insira links para artigos relevantes da Central de Ajuda nos comentários do ticket
- Adicione feedback em linha a artigos existentes que precisam de atualizações
- Crie novos artigos ao responder tickets usando um modelo predefinido
Os agentes nunca precisam sair da interface do ticket para compartilhar, sinalizar ou criar conhecimento, para que possam ajudar o cliente e, ao mesmo tempo, melhorar suas ofertas de autoatendimento para outros clientes.
Para começar, consulte nossa documentação de Captura de conhecimento.
E antes que seus agentes possam começar a criar novos conhecimentos diretamente dos tickets, você precisará criar um modelo para eles usarem. Para ajudá-lo, fornecemos algumas ideias de modelo abaixo. Você pode copiar e colar qualquer modelo de amostra abaixo em um novo artigo, adicionar o rótulo KCTemplate ao artigo e estará pronto.
Modelo de perguntas e respostas:
[Título]
Pergunta
escreva a pergunta aqui.
Resposta
escreva a resposta aqui.
Modelo de solução:
[Título]
Sintomas
escreva os sintomas aqui.
Resolução
escreva a resolução aqui.
Causa
escreva a causa aqui.
Modelo de instruções:
[Título]
Objetivo
escreva o propósito ou a tarefa aqui.
Procedimento
escreva as etapas aqui.
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